【電話のクレーム対応について】上手な伝え方や注意点を詳しくご紹介

電話対応に必要な基本的な考え方

クレームに関する電話に限らず、会社にかかってくる電話は、なるべく、早く、でるのが基本的な対応の仕方となります。

また、電話の内容を正確に覚えるため、必ずメモをとるようにすることが大事になります。何回も電話のコールを鳴らした状態で、放置することは、お客様を持たすことになるので避けましょう。

そして、電話にでた時には、会社名、部署名、電話を受けた人の名前を、電話をかけてきたお客様にわかるように、はっきりと伝えることが大事と言えるでしょう。

また、会社名・部署名・名前を言う前に「いつもお世話になっており、ありがとうごます」「お待たせいたしました」などの言葉を添えると、電話をかけてきたお客様に、好印象を与えることができます。

特に、クレームに関する電話の場合は、最初の電話の対応が、後のお客様との交渉に大きく影響することになりすので、しっかりと誠意のある対応をしましょう。

クレーム対応電話の切り方について

クレーム対応の電話のかけ方で、注意することは、わかっていただけたと思います。では、クレーム対応電話の切り方で注意することには、どんなことがあるのでしょうか。

クレーム対応電話の切り方でもっと大事なのが、お客様が、電話を切ったことを確認した後に切ることです。間違っても、お客様より、先に電話を切ることはしないように心がけましょう。

さらに、電話を切る時には、「ご指摘をいただき、誠にありがとうございました」「この度はご連絡をいただき、感謝申し上げます」などのお礼の気持ちを伝えることが大事になります。

クレーム対応マニュアルの上手な例とは

ここでは、クレーム対応マニュアルの例について説明します。クレーム対応マニュアルは、誰が、クレーム対応電話にでても、しっかり対応できるような内容が大事になります。

そのクレーム対応マニュアルのポイントは3つになります。
 

お客様のクレームの話の内容をしっかり聞く
例のフレーズとしては、「ご指摘の通りです」「心中お察しします」といったようにお客様のクレーム内容に、共感し、受け入れていることをわかってもらえることが重要です。

お詫びする内容を入れる
​例のフレーズとしては、「○○様にはご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」「○○様には大変なご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」などがあります。

また、何がクレームの原因かが、まだ、はっきりとわかっていない時には、「弊社で全面的に責任をとります」「全責任は弊社にあります」など発言はしないように注意が必要になります。

お客様に気を使いながら対応する
例えば、お客様が、御社の商品を購入したのですが、といったような時には、すかさず「購入していただきありがとうございます」といったように、購入してくれたことに対して感謝する気持ちを表すことです。

電話対応でのクレームのお詫びのポイントは？

電話対応でのクレームのお詫びの仕方で大事ポイントは、態度・言葉使いです。対面でのクレームのお詫び場合は、お詫びする人の表情を見ることができるので、相手に対してお詫びの気持ちが伝わりやすくなります。

しかし、電話の場合は、表情を見ることができないため、相手に気持ちが伝わる言葉を選ぶことが重要と言えるでしょう。

例えば、「すみませんでした」ではなく、「申し訳ありません」「お詫び申し上げます」「深くお詫びいたします」「誠に申し訳ありません」などの丁寧な言葉を使いましょう。

コールセンターでのクレーム対応の上手な言い回し

クレーム対応の電話の言い回しについて、ケースを例にあげながら説明します。

ケース1、お客様から、商品が使えない、何処に使い方がわかることが、書いてあるのかと、いったクレームを受けた場合は、まず、お客様の手元に取扱説明書があるのかを確認するために、「取扱説明書は、お手元にお持ちでしょうか？」といった言い回します。

次に、「取扱説明書の何項のなんページに記載されています」といったように、記載されている箇所を丁寧に伝えます。

ケース2、時間がないから、急いで対応してくれと、いった場合は、「お忙しいところお時間をいただき、大変申し訳ございません。早急に確認を致しますので、恐縮ですが、少しお待ちくださいませ。」といった言い回します。

クレーム電話がしつこい場合の対処法とは

コールセンターに同じ内容のクレームを何回もかけてくるお客様などのしつこい場合の対処では、何回も同じクレームに対応するようになると、どうしても事務的な言い回しになりがちです。

まず、一番大事なことは、しつこい場合であっても、決して、誠意が感じられない事務的な言い回しはしないことです。相手が納得するまで、根気よく、しかも、丁寧に対応することが重要になります。

また、しつこい場合は、お客様の感情が高ぶっていることが予想されるので、冷静な雰囲気を作る言い回しが必要になります。もし、事務的な対応などで、お客様を怒らせてしまったら、その事に関してのクレームになりかねないので注意をしましょう。

クレーム対応時の接客での注意点とは

クレーム対応時の接客での注意点は、3つになります。

1. お客様が話しやすい聞き方をする
2. やわらかい表情や姿勢
3. 相手の気持ちになって対応する

クレーム内容を話すお客様が誠意を持って真剣に、聞いてもらっていると感じるように、適度なあいづちを入れることです。

事務的で、かたい表情ではなく、やわらかく親しみやすい表情の中に、真剣みのある顔付きで、あまり、お客様と視線を合わさないで、少し下向き加減がベストと言えるでしょう。

どんな対応だったら、お客様がスムーズにクレームの話ができるかなあと、お客様の気持ちを考えた対応が必要です。

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▶︎【クレーム対応】メールでやり取りする時の対処方法とは？

次に、クレームの電話をスムーズに解決するための心得を3つご紹介いたします。
 

相手の気持ちを考え対応する

クレームの対応では、「なんでこんなことで対応しなくてはいけないの？」や「クレーマーの話が長すぎて辛い」など自分の気持ち中心で物事を考えがちになってしまいます。

自分の気持ち中心ではなく、相手の気持ち中心で考えることによって、「なぜこの人はこんなクレームを言ってくるのか？」や「どんなことをこの人は話したいのか？」などしっかりと考えることができるようになります。以上のような点を考えることで、こちらが相手の気持ちを理解し、問題解決に繋がりやすくなると言えるでしょう。

また相手の気持ちを考えることで、自然と声色や相槌が出てくるようになるでしょう。声色が変わることによって、相手にも誠意を持って対応してくれていることが伝わるようになると言えるのではないでしょうか。

誠意が伝わると相手の怒りも少しづつ治ってきて、話し合いがスムーズに進むようなってくるでしょう。

電話クレームはその場で対応しよう

電話でクレームを伝えてくる人は、その問題を早く解決し、安心したい状況であると言えるでしょう。また電話をかける理由としては、直接話すことで問題が解決できると思って電話をかけてきている場合が多いでしょう。

ですので、電話でクレーム対応をする場合は、まずその場で解決するということを考えておくと問題が解決しやすくなります。もし、その場で対応できずにいる場合は、待たされていると思い、さらに苛立たせてしまう可能性があります。

またその場で解決できず、保留をして待たせておく場合も、なるべく早く電話に戻るようにしましょう。

同じことは繰り返し聞かないためにメモを取る

電話対応であたかもまだ聞いていなかったように、同じ質問を繰り返すのは大変失礼になります。ですので、電話で聞き取った内容はしっかりとメモをし、同じことを繰り返し聞かないようにしましょう。

また同じ質問であっても、クレームの内容確認などであれば、電話先の相手も「この人はしっかりと理解してくれている」と安心し苛立ちも治ってくるでしょう。

他にも、担当者への問題の引き継ぎなどにもメモは役立ちますので、電話対応中はしっかりとメモを取るようにしてようにしておくとスムーズに問題が解決できるようになります。

ここでは、クレーム対応の電話研修について触れてみます。

電話対応を学ぶコツとは

電話対応を学ぶコツには、3つになります。

電話対応の基本的なことを身につくること
電話が鳴ったら早く電話を取ること、相手にわかるようにはきはきとして明るく声をだすこと、クレームなどの情報メモとり、内容を繰り返して間違いを確認することの3つを意識するようにしましょう。

電話対応の経験を多く積む
どんなに頭でわかっていても、実際に電話で対応する時にはスムーズに対応することが難しいため、経験を積み対応に慣れるようにしましょう。

自分の悪い癖などの定期的な確認
どんなに、いいアドバイスをいただいても、悪い癖のままでは、対応が上達しないので定期的な確認が重要です。

顧客対応セミナーとは

電話対応を学ぶコツの項目でお話した、自分の悪い癖などの定期的な確認には、顧客対応セミナーなどがおすすめです。

その顧客対応セミナーは、コミュニケーションインストラクターが定期的に開催しています。
 

クレーム対応の電話をかける時間帯について

クレーム対応の電話をかける時間帯はいつがベストでしょうか。

クレーム対応の電話をかけるベストの時間帯は、昼食を食べて後のお昼休みが、あけた午後13時から13時30分ごろ、就業時間が始まったいわゆるお昼一番です。

また、クレーム対応の電話をかけないほうが、良い時間帯は、朝一番・仕事終わり後・夕方です。

クレーム対応電話への折り返し電話はいつがいい？

クレーム対応電話への折り返しの電話は、できるだけ早く折り返すのがマナーになります。

しかし、早く折り返すのがいいからといっても、相手の都合を考えることもマナーと言えるでしょう。

クレーム電話で怒鳴る人への上手な対処法とは

クレームをかけてくる人は強弱はあるにせよ、感情が高ぶっているのが当たり前と言えるでしょう。

そんな中でも怒鳴る人に対しては、自分の感情を抑えて、できるだけ冷静に対応する必要があります。

電話対応が悪いというクレームを言われた場合の対処法とは

電話対応が悪いというクレームを言われた場合の対処法は、なんでもクレームをつけようとするいわゆる「クレーマー」に見られるケースが多く、まずは冷静になり、相手を怒らせない対応をすることです。

さらに、どこが悪いのでしょうか、などと反論しないことも重要なポイントと言えるでしょう。

クレーム対応電話の求人は、辞める人が多い傾向にあるため、求人の募集数も多い傾向にあります。さらに、時給も1200円から1500円など一般的なコールセンターの求人よりも高いのが特徴です。

クレーム対応の仕事でストレスを溜めないための秘訣とは

クレーム対応の仕事は、お客様から、罵られたり、怒鳴られたり、バカにされたり、ストレスが溜まることが多くなります。

そのストレスを溜めないための秘訣としては、お客様を身内あるいは、自分の子供のような存在と思えば、怒りも抑えられストレスになりにくくなります。

また、お客様にクレームを言われても、いつも明るく対応するなどいつもポジティブな考え方をすることで、ストレスを緩和することができます。

コールセンターの求人について

コールセンターの求人は2つになります。

• お客様の問い合わせ・申し込み・質問・意見などに対応するインバウンド
• 自社で作った商品の売り込みなどの目的で、お客様に電話をかけるアウトバウンド

この2つの求人では、インバウンドが8割ほど占めています。

コールセンターは年収200万切るくらいの待遇なのですが、どう思いますか？

某コールセンターで９年目になるもうすぐ50代の女性です。某ポータルサイトの編集や、コールセンター業務を行っています。今の会社には待遇面で不満があります。その点、どう考えられていますか? ちなみに今、年収は200万を切るくらいです。

9年もご経験があれば、同業務で年収アップが可能かと思います。

実際に、年収も…続きを見る

以上のように、クレーム対応の電話に関するかけ方・切り方・言い回しなどについて説明してきましたが、いかがだったでしょうか。

クレーム対応の電話の関する悩みは解消したでしょうか。

今回のこの内容が、悩み解消の手助けになれば幸いです。