
【電話のクレーム対応について】上手な伝え方や注意点を詳しくご紹介
クレーム対応の電話についてどのようにするすればいいのかご存知でしょうか。この記事ではクレーム対応の電話のかけ方や、クレーム対応の電話での言い回しやコツなどについて詳しくご紹介致します。また、クレーム対応の電話をかける時間帯についてや、クレーム電話で怒鳴る人への上手な対処法なども解説致しますので、ぜひ参考にしてください。
クレーム対応の電話のかけ方について
電話対応に必要な基本的な考え方
クレームに関する電話に限らず、会社にかかってくる電話は、なるべく、早く、でるのが基本的な対応の仕方となります。
また、電話の内容を正確に覚えるため、必ずメモをとるようにすることが大事になります。何回も電話のコールを鳴らした状態で、放置することは、お客様を持たすことになるので避けましょう。
そして、電話にでた時には、会社名、部署名、電話を受けた人の名前を、電話をかけてきたお客様にわかるように、はっきりと伝えることが大事と言えるでしょう。
また、会社名・部署名・名前を言う前に「いつもお世話になっており、ありがとうごます」「お待たせいたしました」などの言葉を添えると、電話をかけてきたお客様に、好印象を与えることができます。
特に、クレームに関する電話の場合は、最初の電話の対応が、後のお客様との交渉に大きく影響することになりすので、しっかりと誠意のある対応をしましょう。
クレーム対応電話の切り方について
クレーム対応の電話のかけ方で、注意することは、わかっていただけたと思います。では、クレーム対応電話の切り方で注意することには、どんなことがあるのでしょうか。
クレーム対応電話の切り方でもっと大事なのが、お客様が、電話を切ったことを確認した後に切ることです。間違っても、お客様より、先に電話を切ることはしないように心がけましょう。
さらに、電話を切る時には、「ご指摘をいただき、誠にありがとうございました」「この度はご連絡をいただき、感謝申し上げます」などのお礼の気持ちを伝えることが大事になります。
クレーム対応マニュアルの上手な例とは
ここでは、クレーム対応マニュアルの例について説明します。クレーム対応マニュアルは、誰が、クレーム対応電話にでても、しっかり対応できるような内容が大事になります。
そのクレーム対応マニュアルのポイントは3つになります。
お客様のクレームの話の内容をしっかり聞く
例のフレーズとしては、「ご指摘の通りです」「心中お察しします」といったようにお客様のクレーム内容に、共感し、受け入れていることをわかってもらえることが重要です。
お詫びする内容を入れる
例のフレーズとしては、「○○様にはご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」「○○様には大変なご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」などがあります。
また、何がクレームの原因かが、まだ、はっきりとわかっていない時には、「弊社で全面的に責任をとります」「全責任は弊社にあります」など発言はしないように注意が必要になります。
お客様に気を使いながら対応する
例えば、お客様が、御社の商品を購入したのですが、といったような時には、すかさず「購入していただきありがとうございます」といったように、購入してくれたことに対して感謝する気持ちを表すことです。
電話対応でのクレームのお詫びのポイントは?
電話対応でのクレームのお詫びの仕方で大事ポイントは、態度・言葉使いです。対面でのクレームのお詫び場合は、お詫びする人の表情を見ることができるので、相手に対してお詫びの気持ちが伝わりやすくなります。
しかし、電話の場合は、表情を見ることができないため、相手に気持ちが伝わる言葉を選ぶことが重要と言えるでしょう。
例えば、「すみませんでした」ではなく、「申し訳ありません」「お詫び申し上げます」「深くお詫びいたします」「誠に申し訳ありません」などの丁寧な言葉を使いましょう。