【電話のクレーム対応について】上手な伝え方や注意点を詳しくご紹介

電話対応に必要な基本的な考え方

クレームに関する電話に限らず、会社にかかってくる電話は、なるべく、早く、でるのが基本的な対応の仕方となります。

また、電話の内容を正確に覚えるため、必ずメモをとるようにすることが大事になります。何回も電話のコールを鳴らした状態で、放置することは、お客様を持たすことになるので避けましょう。

そして、電話にでた時には、会社名、部署名、電話を受けた人の名前を、電話をかけてきたお客様にわかるように、はっきりと伝えることが大事と言えるでしょう。

また、会社名・部署名・名前を言う前に「いつもお世話になっており、ありがとうごます」「お待たせいたしました」などの言葉を添えると、電話をかけてきたお客様に、好印象を与えることができます。

特に、クレームに関する電話の場合は、最初の電話の対応が、後のお客様との交渉に大きく影響することになりすので、しっかりと誠意のある対応をしましょう。

クレーム対応電話の切り方について

クレーム対応の電話のかけ方で、注意することは、わかっていただけたと思います。では、クレーム対応電話の切り方で注意することには、どんなことがあるのでしょうか。

クレーム対応電話の切り方でもっと大事なのが、お客様が、電話を切ったことを確認した後に切ることです。間違っても、お客様より、先に電話を切ることはしないように心がけましょう。

さらに、電話を切る時には、「ご指摘をいただき、誠にありがとうございました」「この度はご連絡をいただき、感謝申し上げます」などのお礼の気持ちを伝えることが大事になります。

クレーム対応マニュアルの上手な例とは

ここでは、クレーム対応マニュアルの例について説明します。クレーム対応マニュアルは、誰が、クレーム対応電話にでても、しっかり対応できるような内容が大事になります。

そのクレーム対応マニュアルのポイントは3つになります。
 

お客様のクレームの話の内容をしっかり聞く
例のフレーズとしては、「ご指摘の通りです」「心中お察しします」といったようにお客様のクレーム内容に、共感し、受け入れていることをわかってもらえることが重要です。

お詫びする内容を入れる
​例のフレーズとしては、「○○様にはご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」「○○様には大変なご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」などがあります。

また、何がクレームの原因かが、まだ、はっきりとわかっていない時には、「弊社で全面的に責任をとります」「全責任は弊社にあります」など発言はしないように注意が必要になります。

お客様に気を使いながら対応する
例えば、お客様が、御社の商品を購入したのですが、といったような時には、すかさず「購入していただきありがとうございます」といったように、購入してくれたことに対して感謝する気持ちを表すことです。

電話対応でのクレームのお詫びのポイントは？

電話対応でのクレームのお詫びの仕方で大事ポイントは、態度・言葉使いです。対面でのクレームのお詫び場合は、お詫びする人の表情を見ることができるので、相手に対してお詫びの気持ちが伝わりやすくなります。

しかし、電話の場合は、表情を見ることができないため、相手に気持ちが伝わる言葉を選ぶことが重要と言えるでしょう。

例えば、「すみませんでした」ではなく、「申し訳ありません」「お詫び申し上げます」「深くお詫びいたします」「誠に申し訳ありません」などの丁寧な言葉を使いましょう。