【エスカレーションの意味とは】使用例や注意点などご紹介します

エスカレーションとは上位職者や上席者の指示を仰ぐことです。

特にコールセンターで使用される用語です。顧客対応でオペレーターが対応困難なときに、上役などの管理者や百戦錬磨の経験者に交代して対応してもらうことを指します。

エスカレーションの意味

エスカレーションの意味を説明します。

エスカレーションの意味は段階的な上位へのアプローチをすることです。前章で説明しましたが、お客様からクレームの連絡を受けたとき自分自身で対応できないときは、上司に相談する･上司に対応を要請します。

このように、下位層職から段階的に上位職へ問題点をアプローチしていくビジネス形態を指します。

上位職が対応できないときは、部門長や経営層までボトムアップするケースがあるようです。

エスカレーションの使用例

エスカレーションの使用例を紹介します。

エスカレーションは障害対応やクレーム対応の場面で、
担当者→上司→監理監督職→部門長→経営層へ相談･報告をしていく手法を示します。

障害やクレームが会社の信用に関わるような問題のときや、担当者では対応困難な事象ときは迷わずエスカレーションを行います。

上司に相談･報告することで責任はエスカレーションされた側に遷移していきます。
障害対応やクレーム対応は問題が大きくなる前にエスカレーションして沈静化することが求められます。

英語のエスカレーションの本来の意味

エスカレーションとは英語が基になっています。

英語のescalationが語源で、｢段階的な拡大や増大･昇･激化｣｢深刻化｣｢上申｣を表わします。

エスカレーションの関連語を説明します。

エスカレーションは｢段階的な上昇･拡大｣を意味します。｢上昇･拡大｣するのではなく｢段階的に上昇･拡大｣することです。

｢一気に上昇･拡大｣することではありません。

エスカレーションを略した言葉

エスカレーションを略した言葉を説明します。

略語は｢エスカレ｣｢エスカ｣です。

例えば、先ほど案件を｢上司にエスカレしておいて｣などと日常的に使用されるケースが見受けられます。

｢エスカレ｣とは｢エスカレーション｣の略語であることを覚えておきましょう。

エスカレーションの類語

エスカレーションの類語は3つあります。

①段階的拡大です。
1つ1つずつ順を追いながら拡大することです。

②リレー的です。
中継をしながら徐々に進行する様子です。

③玉突きです。
案件が自身の処理能力に限界に達したとき上級職へ玉突き的に遷移することです。

エスカレーションの反対語

エスカレーションの反意語を説明します。

デスカレーションです。
英語でdeescalationと記載して、徐々に小さくなる･縮小することを意味します。

ビジネスシーンでの用途は、段階的に縮小してくときに使用して規模の縮小をはかるという意味を示します。担当者から上司へデスカレーションすることは無いようです。

ビジネス用語のエスカレーションは｢エスカレーション･プロセス｣として使用するケースがあります。

｢エスカレーション･プロセス｣は｢下位職者が問題解決できないとき、上位職者に問題を引き上げて対応する｣ことです。プロセスとは手順や課程のことです。

エスカレーションフローとは

ビジネス上で使用するエスカレーションでは、エスカレーションフローと言う用語を使用します。

エスカレーションフローとは、緊急時の対応や判断ができないときに上司に相談･報告することになります。

相談･報告する一連の流れを示すとき、エスカレーションと言わずにエスカレーションフローと言います。

エスカレーション条項とは

エスカレーション条項と言うビジネス用語があります。

建設業界で使用するビジネス用語で、建設契約時に｢材料費などの価額･物価が変動した際、それに合わせて建設費を変動させること｣を約した条項を示します。

日本政府が年金支給額に対してマクロスライド方式を採用しています。

マクロスライド方式は物価の変動や社会の経済状況に併せて年金支給額が変動します。エスカレーション条項も物価や社会の経済状況に併せた建設費契約を締結することになります。

エスカレーションと契約の形態について

エスカレーションを活用して、サービス･レベル契約への違反を未然に防ぐことで、ビジネスがサービス･レベル契約の確約に準拠するようにできます。

サービス･レベル契約には、エスカレーションとの 1 対 1 の関係があります。サービス･レベル契約を締結することで、サービス･レベルの段階的な定義が明確になっていきます。

エスカレーションは、何らかの事象(インシデント)が生じたときに上司･上長に指示を仰ぐことです。

エスカレーションの語源は｢上昇｣｢拡大｣を意味しますが、ビジネス用語でのエスカレーションは｢段階的な上昇｣｢段階的な拡大｣を示します。

エスカレーションはどの場面で必要なのか

エスカレーションはどの場面で必要なのでしょうか？

緊急の事象･事件(インシデント)が生じたとき、上司･上長の指示や対応が必要になったときです。

エスカレーションが必要な場面例は、

1. クレームなどで責任者の対応を求められたときです。
2. 値下げや値引き交渉などで、権限がある責任者の対応が必要なときです。
3. トラブルなどが生じて、高いスキルの専門家や管理者権限がある上司の対応が必要なときです。

エスカレーションマネジメントの必要性

エスカレーション･マネジメントを行う必要がある多くのケースでは、担当者職では解決が困難な事案でいっぱいになります。

このような事象をリーダー職や上司などの管理職が拾い上げることをエスカレーション･マネジメントと言い、必要な手段になります。

マネジメントは担当者の業務が円滑に機能するように仕向ける･指導する重要な目的です。積極的にマネジメントを担う管理者が役割を果たすことが重要になるようです。

危険なエスカレーションとは

危険なエスカレーションの事象を紹介します。

1. ｢段階的な上昇｣｢段階的な拡大｣速度が激化するときです。
2. 担当者･上司である管理職でも問題解決できないときで、部門長や経営層までボトムアップしたときです。

そのときはマスコミなどに気配りをする必要があるようです。

IT業界でもエスカレーションが活用されます。

一般的にはシステムトラブル対応･設計ミス･製造ミスによる誤作動･顧客の苦情などを対応します。
IT業界は特にエスカレーション対応が多くマスコミでも取り上げるケースが見受けられます。

ITサービスマネジメント内のエスカレーション

IT業界のエスカレーションには、機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2種があります。

第1に機能的エスカレーションは、事象･事件(インシデント)を解決するために必要な知識が不足しているとき、より専門性な知識を有するチームや部門に解決を委ねる行動です。

難易度の高い事象･事件(インシデント)は2次～3次サポートへ引き継がれていきます。

第2に階層的エスカレーションは、規定の手順で目標時間内に事象･事件(インシデント)を解決できないときや、問題解決に費用を要するときに、より権限を有する管理職に判断を仰ぐケースを階層的エスカレーションと言います。

クレーム時のエスカレーションシステム例

クレームエスカレーションシステムの事例を紹介します。

一般的な企業では各営業拠点･営業社員･セールスエンジニアから、多種多様な質問や問題点･苦情(クレーム)を受付けますが、その場･その担当者で全ての事象･事件(インシデント)が解決できるとは言えません。

その事象･事件(インシデント)を解決した上位職･上位部門の解決履歴をデータベース化して、システム的なエスカレーションを実現することです。

担当者がエスカレーションをする先が上司なでではなく、データベースにエスカレーションして、解決策を早期にお取引先様へフィードバックする仕組みで顧客満足度を上げています。

エスカレーションの仕組み

エスカレーションをエスカレーションフローとして確立している企業は、第一次の受け付けで対応できないとき、社内できめた規定に基づき、第二次組織や部門で対応することです。

企業によっては第三次組織･部門を有するケースがあるようです。

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エスカレーションは問題の重大さによって、段階的に権限が高くなる役職に問題解決を遷移する仕組みです。

多品種少量生産によってお客様のニーズや問い合わせが複雑になっています。
エスカレーションフローが確立して企業姿勢が求められています。