クライシスコミュニケーションとリスクコミュニケーションの違い

近年ではコンプライアンスが社会的な関心を集めており、企業にはあらゆる状況に備えた事前対策が求められています。

今回は、「クライシスコミュニケーション」の意味と事例を、「リスクコミュニケーション」との比較しながらご紹介します。
 

クライシスコミュニケーションとは？

「クライシスコミュニケーション」とは、英語の「crisis communication」からきています。緊急事態が発生した際の企業や組織がとる危機管理対応のひとつで、対外的なコミュニケーションを指しています。

つまり、消費者や株主などのステークホルダー、メディアを対象としたコミュニケーションのことです。
 

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クライシスコミュニケーションで大切なことは？

「クライシスコミュニケーション」で最も大切なことは、情報を正確に過不足なく開示することです。

特に、不祥事や事故など企業としてダメージのある案件に関しては、情報開示に躊躇が伴うものですが、経営トップとステークホルダーで正確な情報共有を行った上で、正確な情報を適宜対外的に開示することが重要です。
 

クライシスコミュニケーションのケーススタディについて

非常時に適切な社外対応、つまり「クライシスコミュニケーション」が取れるかどうかは、日頃からケーススタディとして、危機情報をトップまで正確に伝達できているかによります。

社内全体に適切な情報が共有するための、意識と知識を高めるための施作が求められます。
 

ここでは、「クライシスコミュニケーション」の実例をご紹介します。
 

クライシスコミュニケーションの失敗要因の例について

何らかの危機が発生し「クライシスコミュニケーション」として、緊急記者会見といった対外的な情報開示の場を設ける場合、そこで起きる失敗の要因の例としては次のようなことが挙げられます。

• 危機発生の第一報の軽視
  消費者からのクレームなどを軽視した結果、重大な問題に発展し、被害も拡大する
• 事後の不適切な対応
  危機発生後の企業としてとった対応が社会的には不適切と判断される
• 初期対応の遅れ
  危機発生後の初期対応が遅れる
• 当初の説明と事実との相違
  当初に企業として説明した内容と、事実に相違があることがのちに判明する
• 経営トップ・幹部の不適切な態度や失言
  記者会見などの場で、出席した経営トップや幹部が不適切な態度をとったり失言したりする

リスクマネジメントとしてのクライシスコミュニケーションについて

「クライシスコミュニケーション」は危機的な状況下で行われるからこそ、リスクマネジメントのひとつとして日頃から準備することが求められるものです。

「クライシスコミュニケーション」の準備としては、危機対応の実例を日頃から収集し、自社で想定することが大切です。

他にも、マニュアルの整備や緊急時の人員配置、社内コミュニケーションの方法などを詳細に設定しておくことそのものも、リスクマネジメントといえるでしょう。
 

「クライシスコミュニケーション」とよく似た言葉に「リスクコミュニケーション」というものがあります。

ここでは、「リスクコミュニケーション」の意味・方法について確認してみましょう。
 

リスクコミュニケーションってなに？

危険が発生する可能性のある化学物質を多用する事業などが、環境リスクがどのようなものかを把握した上で適切な管理を徹底しなければなりません。

「リスクコミュニケーション」とは、事業者が周辺地域行政や住民に対して情報を共有し、リスクに関しての事前説明や理解を得るために行うコミュニケーションのことを指しています。
 

リスクコミュニケーションの方法は？

「リスクコミュニケーション」の方法としては、第一に周辺住民との信頼関係を築くことを念頭においたものを検討することが重要です。

情報公開を定期的に行い、地域住民からの声を聞く姿勢を示すことも、リスクコミュニケーションの方法のひとつになります。
 

リスクコミュニケーションを実施するには？

「リスクコミュニケーション」を実施するために、活用できるのは次のような機会です。

• 日常的に住民と対話できるような場の設定
• 地域活動（清掃など）の協働
• マスメディア・印刷物の活用
• 地域住民が参加できるイベントの開催

十分かつ適切なリスクコミュニケーションを実施することで、地域と住民との信頼関係を築くことができ、不測の事態に備えることが可能になります。
 

ここでは、「リスクコミュニケーション」の成功例・失敗例を確認してみましょう。

コミュニケーションの成功例について

「リスクコミュニケーション」の成功例には次のようなものがあります。

＜狛江市リサイクルセンター建設＞
狛江市での廃棄物量を減らすための一案として、市内にリサイクルセンターを建設することで市民の賛成を得ていました。

しかし、建設予定地が保育園と隣接しており、騒音や安全性に対する疑念、そして決定プロセスの不透明さが原因で強い反対が起きました。

ここで、候補地を再選定する際に、専門家を交えリスクコミュニケーションを密に取り、選定プロセスのすべての情報を公開し、地域住民の声と向き合い続けることで成功した例です。
 

リスクコミュニケーションの失敗例について

「リスクコミュニケーション」の失敗例として教訓の多い例としては、雪印食品が挙げられます。

＜雪印乳業食中毒事件・雪印食品牛肉偽装事件＞
雪印食品が牛肉偽装事件発生時にとったリスクコミュニケーションでは、経営トップからの説明内容の虚偽内容がありました。さらに、複数の幹部が会見を実施することで、情報が混乱し誤解が生じました。

また、正確な情報開示までに1週間近くかかったことで、社会的なイメージが悪化しました。その後の「パート・アルバイトの大量解雇」という対応についても、企業が経営立て直しを最優先しているというイメージを与えてしまい、企業としての信頼も問題となりました。

初期の段階で、消費者・ステークホルダー・メディアに対して迅速で誠実なリスクコミュニケーションが実践されていれば、ここまで大きな失敗にならなかったと考えられます。

企業の経営において、リスクマネジメントは重要不可欠な課題です。

情報拡散スピードがSNSの普及などにより速くなっているこの時代だからこそ、クライスコミュニケーション・リスクコミュニケーション双方について、企業として日頃から対策を講じることが求められています。