【コールセンターの志望動機】例文や面接対策をどこよりも分かりやすく解説！

コールセンターの仕事内容は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あります。

この章では、「インバウンド」と「アウトバウンド」の仕事内容と求められる人材についてご紹介します。

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インバウンド系は電話に出る仕事

インバウンド系のコールセンターは受信の仕事です。お客様からかかってきた電話に出て、お客様の問い合わせに答えたり、サービスの申し込み受付をするのが仕事になります。

製品を購入したお客様やサービスに加入しているお客様の対応をすることになる為、商材に対して専門的な知識が必要となります。基本的にはマニュアルを見ながらの対応となる為、全て覚える必要はありませんが、比較的長期間研修を経験してから、実際に電話にでるケースが多いです。

アウトバウンド系は電話をかける仕事

アウトバウンド系のコールセンターの仕事は発信のお仕事になります。

与えられたお客様情報が載っているリストに順番に電話をかけていき、新規の契約を取ったり、訪問のアポイントを取るのが仕事です。基本的に既存では無く新規の顧客に電話するため、そこまで商材について詳しいことを聞かれることはありませんが、端的に商材の良さを伝える必要があります。

また、突然の電話に対して、すぐに電話を切ってしまうお客様もいるため、なかなか契約が取れないこともそこまで珍しくありません。

インバウンドで求められる人材：ある程度メンタルが強い人

インバウンドの仕事はある程度メンタルが強い人が求められます。なぜなら、クレーム対応をすることがあり、明らかにこちらに非はない場合であっても、お客様が激怒していれば、謝罪し続けないといけないケースもありえるからです。

なお、インバウンドの仕事はお客様が言いたいことを理解し、適切に対応する必要がある為、ある程度のコミュニケーション能力も必要です。話し方が悪かったり、言っていることを理解するのに時間がかかると、別の人に代わるように言われてしまうこともあります。

なのである程度メンタルが強い人や、仕事と割り切れる人がインバウンド系では求められる人材です。

アウトバウンドで求められる人材：根気強い人

アウトバウンド系の仕事は、根気強い人が求められます。電話をかけても担当者がいないことや、担当者がでてもすぐに切られてしまうこともある為、契約が取れるまで根気良く電話をかけ続けることができるメンタリティーが必要になってくるからです。

また、新規のお客様であれば、突然の電話の中で契約やアポを取る必要が出てくるため、抑揚を付けて話すことや、同調するスキル、端的に商材の説明をするといった営業スキルが求められます。

一朝一夕でこういった営業スキルは身につかないものなので、自己成長意欲を持ち、根気よく続けていける人が求められます。