
【クレーム対応】メールや電話でのそれぞれの対応方法についてご紹介
コールセンターで勤務している方など、日常茶飯事と言っても過言でないくらいお客様からのクレーム対応をしている方も少なくないでしょう。クレーム対応をするにしても、お客様に失礼のないように対応する必要があります。しかし、言葉遣いが合ってるか分からず恐る恐る対応している方も多いのではないでしょうか?今回はクレーム対応の方法についてメールや電話などのシチュエーションを交えながらご紹介します。ぜひ、参考にしてみてはいかがでしょうか?
クレーム対応メールを書く場合の注意点とは
クレーム対応メールに困っている人に、どのように、対応すればいいのかと、いった事について説明していきます。
まずは、メールの対応について語る前に、そもそも、クレームにはどんなタイプがあるのかみていきます。
クレームのタイプ
- 製品の故障やサービスの不具合などに関するクレーム
- 製品や商品を使ってみて、この部分は、使いにくいといった、メーカーにしては少し嬉しいクレーム
- 製品を買って使ったり、サービスを受けたりした時に、自分に合わないことや思っていた製品と違っていた時など
なんでもクレームを出しだがるいわゆるクレーマー
クレーム対応メールでの締めの言葉の書き方とはいきなりですが、クレーム対応メールでは、メールの締めが大変重要です。
絶対忘れては行けない言葉として、「感謝」があります。クレーム対応メールの冒頭や締めには「この度は大変申し訳ございませんでした」といった「謝罪」の言葉は使いますが、「ありがとうございました」といった「感謝」の言葉を忘れることがありますので、注意しましょう。
クレーム対応メールでの件名の書き方とは
クレーム対応メールでの件名の書き方には、下記のようなポイントに、気をつけましょう。
- お客様からいただいたクレームに関する具体的な製品やサービスの内容を書く
- クレームをいただいた月日あるいは、問題が発生した月日
- 会社名や名前
などがあり、大事なのは、お客様から見て、直ぐに、お詫びメールであることがわかるようにすることです。ですので、件名の文字数もあまり多くならない配慮が必要。
クレーム対応に使えるメールの例文について
では、具体的にクレームに対するお詫びメールの例文をみていきます。
【件名】○○○のサービスについてのお詫び
【本文】○○会社 □□部○○課 XXX様
平素は大変お世話になっております。○○会社の○○です。
この度は、皆様方に、大変ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫びします。
早速ですが、○月○日から○月○日に発生しました、サービスの不具合の件につきまして
ご報告させていただきます。
お客様からいただいた情報を元に、調査しました結果、弊社のプログラムの不具合であることが判明しました。
今後は再発防止に努めて、皆様方に、喜ばれるサービスを提供して参りますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
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クレーム対応電話での注意点について
では、クレームを電話で対応する場合に、注意する点はなんでしょうか。
クレームを電話で対応する場合に、注意する点は4つ。
- 相手がしゃべっていることを、まじめに、しかも、正確に聞くこと
- お客様か弊社かどちらに問題があるのか、わからなくても、まずは、お詫びする
- 製品やサービスを買っていただいていることへの感謝の気持ちを伝える
- 電話の最後には、連絡してくれたことに対してお礼を伝える
などあり、また、クレームを電話で対応する場合は、製品やサービスのクレーム担当者が不在の場合でも、絶対に他の部署などに電話を転送しないように注意をする必要があります。
さらに、お客様が、理屈に合わないことを言っても、決して反論しないことも忘れないようにしましょう。
クレーム対応電話をかける時間帯はいつがいい?
クレーム対応電話をかける時間帯は、お客様に誠意をみせる意味から、クレームを受けた後、できるだけ早くするべきです。
そのため、クレームを受けた当日が無理なら、翌日の午前中には電話するようにしましょう。
また、いくら誠意をみせるためだからといっても、早朝や夕方以降などお客様の迷惑になる可能性が考えられる時間帯は避けるのがベスト。
クレーム対応電話が飲食店にかかってきた場合の注意点とは
ここでは、クレーム対応電話が飲食店にかかってきた時に、注意する点について触れてみます。
ポイントは3つ。
- お客様の話を丁寧に、しかも正確に聞くこと
- お客様に提供した食べ物や飲み物で不快にさせたことへのお詫びをする
- 原因究明の調査結果と再発防止策をお客様に理解していただくように丁寧に説明すること
などがあり、飲食店へのクレーム対応を間違えると、話が大きくなって営業停止といったことにもなりかねないためしっかり対応することが大事です。
クレームの電話がしつこい場合はどうするべき?
クレームの電話がしつこい場合は、腹を立てたり、素っ気ない対応をしたりしないことがもっとも大事です。
関連するQ&A
Q.メールでお礼をすることをどう思いますか?
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私の粗相で内定取消になってしまいました。精一杯の誠意として最後に失礼な振る舞いをしてしまった謝罪を行いたいのですが、どう思われますか? 現在28歳でフリーターから正規雇用を目指し転職活動を行っております。 先日ありがたいことに内定のご連絡をいただきました。 しかし一次面接を行った段階であり、またご連絡いただいたのが面接から数時間後と大変急であったため、その場で了承はしましたが大変動揺してしまいました。その企業で働くイメージや自分の将来像を想像しても今一つ自分に自信がなく不安が大きかったからです。 正直に申し上げると、より自分の志望に近い企業の選考も順調に進んでおり近々お受けするそちらの面接を辞退したくはありませんし、そちらから良い結果をいただければそちらを優先したいと考えていました。 ただ、内定をくださった企業が携わっている業務の内容、社内の雰囲気などに魅力を感じており、この機会をやすやすと無駄にはしたくないという気待ちがあったことも確かです。 気持ちの舞い上がりと葛藤を抱えた私は「後々入社の手配が進んでから内定を辞退することになってはいけないので、早急に腹は決めないといけない。しかしすぐに答えを出せないので内定保留にしていだだいて熟考したい。」と考えその旨を願い出ることにしました。 内定保留を願い出れば概ね他の企業の選考を優先しているのだと先方は察せられるでしょう。私はそうであるなら、正直にそういう事情なのだとはっきり説明してしまう方が誠実ではないかと咄嗟に考えてしまいました。 採用を担当なさっている人事の方の気落ちした口調が忘れられません。その時私は相手の心情に無頓着に振る舞い、その愚かな言動で企業の社員さんを落胆させてしまったことに気がつきました。 最終的にその電話口で、採用するか再検討させてほしいと告げられ、その日の夕方に内定取消のメールが届きました。 ご縁がなかったといえばそれまでですが、このような失礼な言動で相手を不快な気持ちにさせてしまったであろうことで、私の心にしこりが残ってしまいました。許されるならせめてもの誠意として、メールなどの文面で謝罪したいのですが、みなさまはこの話を読んでどう思われますか? やはりそれも身勝手で、このような事態になったからにはもうその企業とは連絡をとるべきではないのでしょうか? ちなみに採用の再検討をお願いしたいなどというつもりは毛頭ございません。question_answer4人Q.就活面接後のお礼メールはどのような内容が良いですか?
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就活面接後のお礼メール 就活で面接をしていただいあとのお礼のメールについてです。第一志望から内々定を頂いていて、面接していだいた会社は断る気なのですが、時間を頂いて親切に対応してくれたことをお礼したいです。 しかし、お礼メールをすると、入社意欲が高いとみられると思われますが、どうしたら、時間を頂いたお礼だけをつたえたら、いいでしょうか。question_answer4人Q.ビジネスメールの返信に時間がかかってしまうときどうするのがいいですか?
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クレームへの対応フローについて
クレームへの対応フローでは下記の項目が大事です。
- 誰がクレームを対応しても、同じように対応することができるマニュアル作成
- クレームをスピード対応することができる組織作り
- クレームに対するバックアップ体制の構築
クレーム対応の業務フローについて
クレームを受けた時に、誰が対応して、誰に連絡し、誰が調査し、誰が回答するといったお客様に、スピーディーな対応をすることができる業務フローが必要です。
クレーム対応のフロー図について
クレーム対応を具体的に、図で表すと下記のような項目がはいります。まずはスタートの部分に「クレーム受付」「クレーム発生」。
次に、クレーム製品の代替品の手配部署と、サービス提供部署に枝分かれ
- 各部署での原因究明と再発防止の実施
- お客様への調査結果の報告およびお詫びへの検討会と謝罪文の作成
- エンドの箇所にはクレームの対応が終わったことを意味する「クレーム処理完了」
となります。
クレーム対応のフローチャートについて
クレーム対応のフローチャートも、フロー図と同じですが、フローチャートの場合は、より、細かな部分まで描いて作る必要があります。
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クレームへの対応マニュアルについて
クレームへの対応マニュアル作りで大事なポイントは下記になります。
- クレームに対応に対する人たちの意識が統一できる内容を入れる
- 誰が対応してもクレームに、スピーディーにできるような手順をリスト化する
- クレームを受けた時に、お客様に使う言葉をリスト下する
などになります。
クレーム対応マニュアルの電話応対の作り方
クレームへの対応マニュアルの作り方のポイントでも触れましたが、電話の対応のマニュアルでは、誰が対応しても、お客様を不快にさせない言葉のリスト化が重要です。
クレーム対応マニュアルをpdfで作る場合のコツ
pdfを作成する場合のコツとしては、クレーム対応マニュアルをWordファイルで作成し、そのファイルをpdfに交換できるソフトウェアを使うのが一番です。
文字の他、図や画像も交換してくれるので、簡単にpdf化できます。
関連するQ&A
Q.転職面接のお礼メールを送りたいのですが担当してくれた方の名前を思い出せず困っています
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先日、面接をしていただいた企業へ、お礼メールをしたいと思っているのですが、担当してくれた方の名前を忘れてしまいました。 もし、名前が不明な場合は、「ご担当者様へ」と宛名を書くのがマナー的に正しいのでしょうか? それとも、名前を書かないのはマナー違反ですか? 早めに返信をしたいので、教えていただけると幸いです。 よろしくお願いします。question_answer3人Q.メール返信に時間がかかる場合のテキストコミュニケーションのコツはある?
ユーザー名非公開
メールが届いたが、返信することに時間がかかる場合、下記のうちどういったメールを送ればいいのでしょうか。 ex.) 1.]〇〇様 お忙しい中のご連絡ありがとうございます。 〇点お伝えしたいことがあります。 先程、メールの受信を確認致しました。 内容につきましては、再度確認次第すぐに連絡します。 まずはメールの受信のお知らせで失礼します。 伝達事項は以上です。 何卒よろしくお願い致します。 2.それ以外question_answer2人Q.ビジネスメールを書く際のマナーはどんなものがありますか?
ユーザー名非公開
2点お聞きしたいことがございます。 ビジネスメールの作成する上でのマナーはありますか。 また、世の中に出回ってるビジネスメールの書き方や表現(マイナビやリクナビなどのサイト)の信憑性について、ご教示いただきたいです。question_answer2人Q.転職面接のお礼メールを送りたいのですが担当してくれた方の名前を思い出せず困っています
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最後に
いかがでしたでしょうか?
クレーム対応について説明してきましたが、いかがだったでしょうか。
クレーム対応では、迅速で、誠意のある対応が重要であることがわかっていただけたのではないでしょうか。
ぜひ、参考にしていただけると幸いです。
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Q.ビジネスメールで直接ファイルを開けるパスワードを入れるのはマナー違反なのですか?
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ビジネスメールのマナーについてお聞きしたく質問しました。 先日、社外へメールを送信した際に、共有ファイル(結構大切なファイル)があったため送信しました。 その際に、パスワードも一緒に添付して送信したところ、社外の方に「そのままファイルとパスワードを一緒に送るのは辞めてください」と指導を受けました。 すぐ謝罪しましたが、こちらはビジネスメール的にはマナー違反なのでしょうか? ご回答お願い致します。question_answer2人Q.新卒ですがビジネスメールはどのように覚えていくのがおすすめですか?
ユーザー名非公開
新卒です。 現在、自分が今後担当していく会社の方と挨拶をすることになっています。 その後メール等でコミュニケーションをとっていくからビジネスメールを覚えろとお指示があったのですが、どのように覚えてゆくものなのでしょうか。 覚え方のコツ等を伺えたらと思います。どなたかアドバイスをいただけますと光栄です。question_answer2人Q.例文を参考にメールを打つとテンプレートみたいと思われませんか?
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ビジネスメールの例文について相談です。 自分はまだ社会人になってから数カ月しかたっていないのですが、ビジネスメールについて不安があります。 いつもメールを送る際に例文を検索してから、本文の内容を考えるのですが、インターネット上の例文を参考にしすぎると、テンプレートみたいなメールが送られてきたと思われないでしょうか。 よろしくお願いいたします。question_answer1人Q.ビジネスメールで直接ファイルを開けるパスワードを入れるのはマナー違反なのですか?
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メールアドレスのマナーについて質問です。 転職活動を始めたところですが、企業に伝えるメールアドレスは自分の名前が入っていた方が良いのでしょうか。 アカウ…question_answer5人Q.内定承諾メールの返事がない場合は再送の文言はどうしたらいい?
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転職したい企業から、入社確認の電話があり、電話で条件を聞いた後にいったん条件を考えてから返事をしますと伝えました。 そして、メールで入社する旨を伝え、…question_answer4人Q.メールでお礼をすることをどう思いますか?
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私の粗相で内定取消になってしまいました。精一杯の誠意として最後に失礼な振る舞いをしてしまった謝罪を行いたいのですが、どう思われますか? 現在28歳でフ…question_answer4人Q.就活面接後のお礼メールはどのような内容が良いですか?
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就活面接後のお礼メール 就活で面接をしていただいあとのお礼のメールについてです。第一志望から内々定を頂いていて、面接していだいた会社は断る気なのです…question_answer4人Q.ビジネスメールの返信に時間がかかってしまうときどうするのがいいですか?
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メールの返信に時間がかかってしまうとき、どういった文面で送るのがいいのでしょうか? また、理由に関しては添えて送るべきなのでしょうか。 実は人事から…question_answer4人Q.メールを返信する上での社会人としてのマナーは何ですか?
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メールを返信する上での社会人としてマナーは何ですか。 時間帯を配慮しつつ、即レスで返信するのはあまりにも難しいのでは??と感じてます。question_answer4人Q.電話やビジネスメールのマナーが面倒くさいのですがどうすればいいですか?
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jobq2507069
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メールアドレスのマナーについて質問です。 転職活動を始めたところですが、企業に伝えるメールアドレスは自分の名前が入っていた方が良いのでしょうか。 アカウント名が本名のgmailを使っているので差出人には自分の名前が出ますし、会社用ではないアドレスまで個人が分かるようにすることに抵抗があるのでメールの送受信に関する英単語+重複回避でアルファベット数文字を付けています。 趣味や公にするのにふさわしくない文字列は入れていませんが、やはり自分の名前を入れたほうが望ましいでしょうか? ちなみに2社ほどこのアドレスで応募した後に、別件で転職に関する調べ物をしていたらメールアドレスのマナーで名前が入っていたことを知りました。 既に応募した会社分も含めて、今からでもアドレスを変えたほうがいいでしょうか。question_answer5人Q.内定承諾メールの返事がない場合は再送の文言はどうしたらいい?
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転職したい企業から、入社確認の電話があり、電話で条件を聞いた後にいったん条件を考えてから返事をしますと伝えました。 そして、メールで入社する旨を伝え、に内定通知書が欲しい旨と今後の流れを教えてくださいと返事をしました。 その入社すると伝えたメール後に先方から返事がないです。個人的には、メールを受信したくらいの返事がすぐにあるものと思っていましたが、先週の金曜日にメールを送ってから、まだ返事がないです。 先方は内定通知書の送付と一緒にメールを送ってくるために、返事がないのでしょうか。 それと、再送という形がメールが届いているかを先方にメールを送ろうと思っていますが、どのような文言の内容で書けばいいでしょうか>question_answer4人Q.メールでお礼をすることをどう思いますか?
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私の粗相で内定取消になってしまいました。精一杯の誠意として最後に失礼な振る舞いをしてしまった謝罪を行いたいのですが、どう思われますか? 現在28歳でフリーターから正規雇用を目指し転職活動を行っております。 先日ありがたいことに内定のご連絡をいただきました。 しかし一次面接を行った段階であり、またご連絡いただいたのが面接から数時間後と大変急であったため、その場で了承はしましたが大変動揺してしまいました。その企業で働くイメージや自分の将来像を想像しても今一つ自分に自信がなく不安が大きかったからです。 正直に申し上げると、より自分の志望に近い企業の選考も順調に進んでおり近々お受けするそちらの面接を辞退したくはありませんし、そちらから良い結果をいただければそちらを優先したいと考えていました。 ただ、内定をくださった企業が携わっている業務の内容、社内の雰囲気などに魅力を感じており、この機会をやすやすと無駄にはしたくないという気待ちがあったことも確かです。 気持ちの舞い上がりと葛藤を抱えた私は「後々入社の手配が進んでから内定を辞退することになってはいけないので、早急に腹は決めないといけない。しかしすぐに答えを出せないので内定保留にしていだだいて熟考したい。」と考えその旨を願い出ることにしました。 内定保留を願い出れば概ね他の企業の選考を優先しているのだと先方は察せられるでしょう。私はそうであるなら、正直にそういう事情なのだとはっきり説明してしまう方が誠実ではないかと咄嗟に考えてしまいました。 採用を担当なさっている人事の方の気落ちした口調が忘れられません。その時私は相手の心情に無頓着に振る舞い、その愚かな言動で企業の社員さんを落胆させてしまったことに気がつきました。 最終的にその電話口で、採用するか再検討させてほしいと告げられ、その日の夕方に内定取消のメールが届きました。 ご縁がなかったといえばそれまでですが、このような失礼な言動で相手を不快な気持ちにさせてしまったであろうことで、私の心にしこりが残ってしまいました。許されるならせめてもの誠意として、メールなどの文面で謝罪したいのですが、みなさまはこの話を読んでどう思われますか? やはりそれも身勝手で、このような事態になったからにはもうその企業とは連絡をとるべきではないのでしょうか? ちなみに採用の再検討をお願いしたいなどというつもりは毛頭ございません。question_answer4人Q.就活面接後のお礼メールはどのような内容が良いですか?
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就活面接後のお礼メール 就活で面接をしていただいあとのお礼のメールについてです。第一志望から内々定を頂いていて、面接していだいた会社は断る気なのですが、時間を頂いて親切に対応してくれたことをお礼したいです。 しかし、お礼メールをすると、入社意欲が高いとみられると思われますが、どうしたら、時間を頂いたお礼だけをつたえたら、いいでしょうか。question_answer4人Q.ビジネスメールの返信に時間がかかってしまうときどうするのがいいですか?
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メールの返信に時間がかかってしまうとき、どういった文面で送るのがいいのでしょうか? また、理由に関しては添えて送るべきなのでしょうか。 実は人事から頂いたメールに対する返信が遅くすぎることが原因で、不採用通知を頂いたことがありました。 また、実際に即レスで時間帯を気にせずに送った際、文章が長すぎたためなのか、返信が帰ってこなかったことが10回もありました。 そのため、以後同じミスをしないためにどうすればいいのか考えたものの、答えが出てきませんでした。 よって、今回お聞きしました。question_answer4人
あらゆる疑問を匿名で質問できます
約90%の質問に回答が寄せられています。
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