【クレーム対応】メールや電話でのそれぞれの対応方法についてご紹介

クレーム対応メールに困っている人に、どのように、対応すればいいのかと、いった事について説明していきます。

まずは、メールの対応について語る前に、そもそも、クレームにはどんなタイプがあるのかみていきます。
 

クレームのタイプ

• 製品の故障やサービスの不具合などに関するクレーム
   
• 製品や商品を使ってみて、この部分は、使いにくいといった、メーカーにしては少し嬉しいクレーム
   
• 製品を買って使ったり、サービスを受けたりした時に、自分に合わないことや思っていた製品と違っていた時など

なんでもクレームを出しだがるいわゆるクレーマー

クレーム対応メールでの締めの言葉の書き方とはいきなりですが、クレーム対応メールでは、メールの締めが大変重要です。

絶対忘れては行けない言葉として、「感謝」があります。クレーム対応メールの冒頭や締めには「この度は大変申し訳ございませんでした」といった「謝罪」の言葉は使いますが、「ありがとうございました」といった「感謝」の言葉を忘れることがありますので、注意しましょう。
 

クレーム対応メールでの件名の書き方とは

クレーム対応メールでの件名の書き方には、下記のようなポイントに、気をつけましょう。

• お客様からいただいたクレームに関する具体的な製品やサービスの内容を書く
• クレームをいただいた月日あるいは、問題が発生した月日
• 会社名や名前

などがあり、大事なのは、お客様から見て、直ぐに、お詫びメールであることがわかるようにすることです。ですので、件名の文字数もあまり多くならない配慮が必要。
 

クレーム対応に使えるメールの例文について

では、具体的にクレームに対するお詫びメールの例文をみていきます。

【件名】○○○のサービスについてのお詫び
【本文】○○会社　□□部○○課　XXX様 

平素は大変お世話になっております。○○会社の○○です。

この度は、皆様方に、大変ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫びします。

早速ですが、○月○日から○月○日に発生しました、サービスの不具合の件につきまして
ご報告させていただきます。

お客様からいただいた情報を元に、調査しました結果、弊社のプログラムの不具合であることが判明しました。
今後は再発防止に努めて、皆様方に、喜ばれるサービスを提供して参りますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

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では、クレームを電話で対応する場合に、注意する点はなんでしょうか。

クレームを電話で対応する場合に、注意する点は4つ。

1. 相手がしゃべっていることを、まじめに、しかも、正確に聞くこと
2. お客様か弊社かどちらに問題があるのか、わからなくても、まずは、お詫びする
3. 製品やサービスを買っていただいていることへの感謝の気持ちを伝える
4. 電話の最後には、連絡してくれたことに対してお礼を伝える

などあり、また、クレームを電話で対応する場合は、製品やサービスのクレーム担当者が不在の場合でも、絶対に他の部署などに電話を転送しないように注意をする必要があります。

さらに、お客様が、理屈に合わないことを言っても、決して反論しないことも忘れないようにしましょう。

クレーム対応電話をかける時間帯はいつがいい？

クレーム対応電話をかける時間帯は、お客様に誠意をみせる意味から、クレームを受けた後、できるだけ早くするべきです。

そのため、クレームを受けた当日が無理なら、翌日の午前中には電話するようにしましょう。

また、いくら誠意をみせるためだからといっても、早朝や夕方以降などお客様の迷惑になる可能性が考えられる時間帯は避けるのがベスト。
 

クレーム対応電話が飲食店にかかってきた場合の注意点とは

ここでは、クレーム対応電話が飲食店にかかってきた時に、注意する点について触れてみます。

ポイントは3つ。

1. お客様の話を丁寧に、しかも正確に聞くこと
2. お客様に提供した食べ物や飲み物で不快にさせたことへのお詫びをする
3. 原因究明の調査結果と再発防止策をお客様に理解していただくように丁寧に説明すること

などがあり、飲食店へのクレーム対応を間違えると、話が大きくなって営業停止といったことにもなりかねないためしっかり対応することが大事です。
 

クレームの電話がしつこい場合はどうするべき？

クレームの電話がしつこい場合は、腹を立てたり、素っ気ない対応をしたりしないことがもっとも大事です。

クレームへの対応フローでは下記の項目が大事です。

• 誰がクレームを対応しても、同じように対応することができるマニュアル作成
• クレームをスピード対応することができる組織作り
• クレームに対するバックアップ体制の構築

クレーム対応の業務フローについて

クレームを受けた時に、誰が対応して、誰に連絡し、誰が調査し、誰が回答するといったお客様に、スピーディーな対応をすることができる業務フローが必要です。
 

クレーム対応のフロー図について

クレーム対応を具体的に、図で表すと下記のような項目がはいります。まずはスタートの部分に「クレーム受付」「クレーム発生」。

次に、クレーム製品の代替品の手配部署と、サービス提供部署に枝分かれ

• 各部署での原因究明と再発防止の実施
• お客様への調査結果の報告およびお詫びへの検討会と謝罪文の作成
• エンドの箇所にはクレームの対応が終わったことを意味する「クレーム処理完了」

となります。
 

クレーム対応のフローチャートについて

クレーム対応のフローチャートも、フロー図と同じですが、フローチャートの場合は、より、細かな部分まで描いて作る必要があります。

クレームへの対応マニュアル作りで大事なポイントは下記になります。

• クレームに対応に対する人たちの意識が統一できる内容を入れる
• 誰が対応してもクレームに、スピーディーにできるような手順をリスト化する
• クレームを受けた時に、お客様に使う言葉をリスト下する

などになります。
 

クレーム対応マニュアルの電話応対の作り方

クレームへの対応マニュアルの作り方のポイントでも触れましたが、電話の対応のマニュアルでは、誰が対応しても、お客様を不快にさせない言葉のリスト化が重要です。
 

クレーム対応マニュアルをpdfで作る場合のコツ

pdfを作成する場合のコツとしては、クレーム対応マニュアルをWordファイルで作成し、そのファイルをpdfに交換できるソフトウェアを使うのが一番です。

文字の他、図や画像も交換してくれるので、簡単にpdf化できます。

いかがでしたでしょうか？

クレーム対応について説明してきましたが、いかがだったでしょうか。

クレーム対応では、迅速で、誠意のある対応が重要であることがわかっていただけたのではないでしょうか。

ぜひ、参考にしていただけると幸いです。