【クレーム対応】メールでやり取りする時の対処方法とは？

ここでは、メールでクレームを受けた場合の対応について説明します。

クレーム対応のメールのポイントは3つ。

まずひとつ目が、受けたメールの対応がクレーム担当者のレベルで抑えられる案件か、それ以上の役職が対応する案件かを、見極めることです。

二つ目が、お客様からいただいたクレーム情報の内容を、クレーム担当チームだけに伝えるのではなく、会社全体に情報を提供することが大事になります。

最後が、メールでのクレーム案件なので、クレームの原因が究明されていなくても、クレームを受けた日には、原因の究明をやっていることと、製品であれば、代替品の手配をやっていると、いった内容で相手に、誠意をみせるメールを返信することが重要です。
 

商品に対するクレーム対応メールのコツについて

商品に対するクレーム対応メールの場合は、冒頭でも少し触れましたが、商品のクレームでは、商品が使えなくて困っていることも想定して、商品の代替品の手配を相手に伝えることが大事になります。

その情報でお客様は、迅速に対応しているのだなと、感じてもらえることになります。
 

ネットショップでのクレーム対応メールのコツについて

ネットショップでのクレーム対応メールを説明する前に、ネットショップでのクレームには、どんなタイプがあるのかみていきます。

一番多く発生するクレームが、商品が予定していた日に、自分に届かないといった配達日時に商品が届かないことへの不満です。

次に多く発生するクレームが、ネット上で写真や画像で確認した商品と、実際に手元に届いて商品が違うといったことへの問い合わせ。また、まれに発生するクレームが、届いた商品に傷・破損などがあるといったことを訴えるケース。

では、それらのクレームには、どのように対応すればよいのかと言いますと、原因は何だかわからないけど、お客様に迷惑をかけたことに変わりがなく、とにかく謝ることです。
 

クレーム対応メールで自分に落ち度がない場合の書き方について

クレーム対応メールで自分に落ち度がない場合の書き方のポイントは、相手が傷つかないことや、不快に思わない言葉を選ぶことです。

例えば、お客様の商品の使用方法などに誤りを感じるケースのクレームの場合は、「その使用方法は間違っていますよ」といったような上からの目線ではなく、使用方法をこちらで、教えますので、お手数ですが、もう一度、ご確認していただけませんか。

と、いった柔らかい文面にすることが大事です。

クレームに対する返信の書き方でのポイントは4つ。
 

1.返信するクレームの件名の書き方

クレームに対するメールを受けた祭に、そのメールで返信しようとすると、re：○○と、自動的に、ついてしまい、その状態で、返信すると、お客様に、事務的あるいは、不快な感じを与えることとなり、良くありません。

ですので、件名は、クレームの発生した日や内容などに直すことが大事。
 

2.挨拶文の書き方

メールでの、挨拶は書面に比べて、簡単になりがちです。

そのため、「いつもお世話になっております」「ご愛顧いただきありがとうございます」といったように、しっかりとした挨拶文にしましょう。
 

3.謝罪の言葉

挨拶文の丁寧な文面も大事ですが、このクレームに対する返信メールでもっとも大事なのが、謝罪の言葉です。

謝罪の気持ちが、相手にしっかり伝わる文面にすることが必要。
 

4.クレームの原因調査中など現在の状況を伝える

原因がわかっていれば、それを伝えれば大丈夫です。

もし、原因がわからずに、調査中だった場合はその旨を伝え、クレームに対してしっかり対応していることをわかってもらいましょう。

クレームに対して、全面的に落ち度があって、商品の支払い金を返金するとメールで伝える場合の書き方について説明します。
 

返金対応メールの例文について

返金対応メールの例文は、下記のようになります。

ご返金させていただきます。そのため、大変勝手ながら添付ファイルに振込先の口座番号をご記入頂き、ご返送していただきたく、よろしくお願いいたします。
 

返金お知らせメールの書き方について

返金お知らせメールの書き方のポイントは2つ。

• 返金することを伝える
• 入金する口座番号を教えてもらう

となり、返金お知らせメールの書き方で注意することは、返金の意思を伝えることと、口座番号を教えもらうためなので、長々とした挨拶文はしないで簡単にまとめることです。
 

お客様への謝罪文と返金のタイミングについて

お客様への謝罪文と返金のタイミングは、できるだけ早いのがベスト。

謝罪文を早く、出すのはあたり前ですが、それ以上にお客様にとっては、返金されることは、嬉しいこと。その対応によって、また商品を購入しょうといった気持ちにさせることができる可能性が高まります。

ここでは、クレーム対応メールの例文について説明します。

クレーム対応メールの例文は、クレームに対する返信の書き方でお話した注意する点を意識しながら下記のような書き方をします。
 

【例文】
件名：□□クレームについてのお詫び
〇〇様
平素は弊社の商品をご愛顧していただきまして誠にありがとうございます。
メール上ではありますが、厚くお礼申し上げます。

さて、この度は弊社商品の不具合によりお客様にご迷惑をお掛けしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

直ぐに、商品の代替品がお客様の元に届くように手配しましたので、もうしばらくお待ちください。

また、原因がわかり次第、改めてご報告させていただきます。
この度は本当にご迷惑を掛けしまい申し訳ございませんでした。

クレームに対する謝罪文の例文について

ここでは、クレームに対する謝罪文には、どんなフレーズがあるのか紹介します。

• この度は大変なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
• この度は、弊社の商品の不具合によりましてお客様に多大なるご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。

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クレーム対応メールの締めは、お客様に誠意を伝えるために、また、信頼を得るために
大変大事です。
 

謝罪文の締め方について

謝罪文の締め方のポイントは、申し訳ありません・お詫び申し上げます・どうかお許しくださいといったような「謝罪」の言葉と、お客様のクレームで商品を改善する機会を得たことへの「感謝」のこの2つを忘れないようにすることです。
 

お客様対応メールでの書き方の注意点について

お客様対応メールでの書き方の注意点は、会社であれば、会社名と部署などを忘れないようにすることです。

また、メールで返信する時には、re：となる部分をクレーム名などに書き換えることです。

いかがでしたでしょうか？

今回はクレーム対応のメールの書き方や締め方についてご紹介しました。

ぜひ、参考にしてみてはいかがでしょうか？