【ナレッジマネジメントの失敗】デメリットやリスクをしっかり解説

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、社員や特定のチームが業務を通して獲得した知識を管理し共有することで、生産性の向上、新規事業の開発、社員教育などに役立てていこうとする経営手法の一つです。「ＫＭ」と記載されることもあります。

人材の流動化、ビジネスのスピード化が求められる現代においては重要な経営手法となっています。

ナレッジマネジメントには、知識や情報を管理共有するものや社内ＳＮＳなどを活用しコミュニケーションを促進させるもの、また検索システムを使って必要な情報に容易にアクセスできるものなどがあります。
 

ナレッジマネジメントの会話例

ナレッジマネジメントを導入することによって「業務効率が大幅に向上した」という声がありました。そのほかにも、「社員教育の時間が短縮され新人を戦力化できた」「ナレッジマネジメントの導入前は交流のなかった部署間での交流が生まれ新商品の開発につながった」という声が聞かれるようになりました。
 

ナレッジマネジメントの類語

ナレッジマネジメントというと新しい取り組みのように聞こえますが、実は日本社会では古くから取り入れられてきたものでもあります。

知識・情報共有と管理という意味では、朝礼・夕礼もナレッジマネジメントといえますし、社内コミュニケーションという意味では、部署内で行われる「飲み会」もナレッジマネジメントといえます。

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失敗と言える状況とは

本来チームで仕事をすることが得意な日本人において、知識を共有し活用していくナレッジマネジメントは馴染があるものです。

しかし、ナレッジを共有するために社員の業務負担が増したり、成果主義の会社では個人のナレッジの共有を嫌がる状況が生まれてしまえば、失敗をしてしまいます。
 

失敗と成功について

コストをかけてツールを導入したものの、知識が集まらない、もしくは集まった知識が活用されていないという状況は、ナレッジマネジメントの失敗です。

反対に、ナレッジマネジメントが成功している企業では、社員の持つ知識は全社で共有するものであるという意識が生まれ、そのナレッジを使ったイノベーションが起きやすくなっています。
 

失敗するとどうなってしまうのか

知識・情報共有、社員教育などを目的としたナレッジマネジメントは、ベテラン社員が長年の経験で培ってきた知識の中で言語化が難しいとされている「暗黙知」を、言葉や数字で表せるような「形式知」に変換して共有することです。

そのため、ナレッジマネジメントが失敗してしまえば、新入社員や中途採用社員の教育に時間がかかることや、ベテラン社員の定年や転職によってその知識やノウハウが社内から流失してしまうことが懸念されます。

また、情報が共有されないことで、顧客への二重対応、類似資料をゼロから作成する時間コストなども生まれていきます。

なぜナレッジマネジメントが上手くいかないのか

ナレッジマネジメントは経営強化のために行うものであり、そのものがゴールとなっている場合、その活用は上手くいきません。

経営陣が「情報共有が重要だからナレッジマネジメントするように」とトップダウンで号令をかけたとしても、社員がその重要性を理解し活用のメリットを理解していなければ、失敗してしまいます。
 

ナレッジマネジメントの失敗原因例

知識情報の共有に関して、その行動の主体は社員にあります。

しかし社員一人ひとりの中に眠っている「暗黙知」を共有させていくことは容易ではなく、時間も労力も掛かることです。そのため社員が「わざわざ共有しなくても今のままでいい」と思っていればナレッジマネジメントは失敗します。

まずは、現場社員の意識改革が行うことが重要です。
 

ナレッジマネジメントの分析

ナレッジマネジメントを導入する際には、

1. なぜナレッジマネジメントの導入が必要なのか
2. どのようなナレッジの共有が必要なのか
3. 社員の負担が増えない最適なツールはあるか

などを現場にヒアリングを行いながら、十分に検証したうえで導入する必要があります。

ナレッジマネジメントの業務改善

ナレッジマネジメントを導入することで大幅な業務改善も期待できます。

ベテラン社員の暗黙知を言語化・見える化することで、若手社員や中途採用の社員でも対応できる業務範囲が広がるからです。

そうすることで、ベテラン社員が一人で抱えている業務の分担も可能になります。
 

ナレッジマネジメントの有効なソリューション

ナレッジマネジメントソリューションとしては、Webアプリケーション開発に必要な機能や共通的な機能を、フレームワークや部品としてまとめたプラットフォームである「InfoSquare（インフォスクエア）」があります。

さらに、社内の情報資産を最大限に活用できるグループウェアである「InfoMaster／ポータルグループウェア」も選択肢に挙げられます。

また、Web上で既存の文章をそのまま参照・管理できる統合的な文書ファイリングシステムである「ExpressFinder／文書管理」があります。

他にも、顧客からの問い合わせやクレーム要望などをまとめた文書からより高いサービスを生み出して行くためのソリューションなど、さまざまなものが存在しています。

失敗しないナレッジマネジメントの推進

ナレッジマネジメントは、企業理念やビジョンを実現するための「経営革新」であるという位置づけのもと経営陣主導で行う必要があります。

しかし一斉に社内運用を目指しても失敗に終わることが多いので、一部の部署や特定のメンバーに対してスモールスタートを行い、活用をする現場の声を検証しながら、時間をかけて社内に浸透させていくとよいでしょう。

ナレッジマネジメントを扱うコンサルティングとは

最近では、コンサルティング会社も経営強化や経営革新を行うためにナレッジマネジメント推進しています。つまり、ナレッジマネジメントにはそれほど期待できるものが大きいということです。

コンサルティング会社を中心にナレッジマネジメントの導入を進めていくことで、無理なく自社に定着させていくことも可能となります。
 

失敗しないヘルプデスクのナレッジマネジメント

お客様との窓口となるヘルプデスクでは、社員の経験年数に関わらずレベルの高い対応が求められます。

ナレッジマネジメントを、お客様との対応履歴、商品情報、操作方法マニュアルなどに対して活用することによって、新人や担当部署が変わったばかりのスタッフでも柔軟にお客様に対応することができるようになります。

また、クレームやお客様の声を上層部にいち早くダイレクトに届けることができるので、商品やサービスの向上が期待できます。
 

プロジェクトでのナレッジマネジメントの失敗を防ぐ

「優秀なプロジェクトチームを対象にナレッジマネジメントを推進しようとしたが、思い通りに進まない」という声を聞くこともあります。これは、優秀で多忙な人材ほどナレッジの共有のために割ける時間が少ないのが原因です。

また、わざわざ自分の知識を積極的に共有することを嫌う人もいます。そのため、プロジェクトチームにとって、ナレッジの共有が会社全体にとって、どのような意味を持つのか、またその人のナレッジがどれほど会社の利益になっているかなどを、しっかり伝えていくことが重要です。

組織内にナレッジマネジメントを定着させることは大きなメリットがありますが、定着させていくことは容易ではありません。導入ばかりを急いでしまうとコストだけがかかり失敗に終わります。

ナレッジマネジメントを導入して、経営革新として活用できるように鳴るためには時間がかかることを認識し、時にはコンサルティング会社などの利用も視野にいれながら、少しずつの定着を目指すとよいでしょう。